Cómo se benefician el personal y los clientes de Rickard Luckin de las confirmaciones y la colaboración con los clientes

ANTES DEL CIRCUITO

Rickard Luckin utiliza actualmente los productos Confirmations y PBC Client Collaboration de Circit. Pero, ¿cuál era su situación antes de pasarse a Circit?

Amit: "Nuestro portal ya no era el adecuado, porque el sistema no era tan fácil de usar. Habíamos estudiado varios portales porque sabíamos que teníamos que cambiar nuestra forma de interactuar con los clientes. Circit nos brindó una gran oportunidad para hacerlo. Nos gustó mucho la demostración que nos hicieron y la interfaz, tan fácil de usar en comparación con lo que teníamos antes".

El objetivo era claro: mejorar la interacción y la colaboración con los clientes para, en última instancia, crear un sistema más dinámico y eficaz tanto para los clientes como para el personal.

"Las solicitudes a los clientes se hacían generalmente con una lista de entregas en Excel o Word que luego enviábamos por correo electrónico a nuestros clientes. Los clientes cargaban la información en nuestro antiguo portal. El problema era que recibíamos parte de la información por correo electrónico y otra parte a través de un sistema de portal menos eficaz. Eso significaba que teníamos algunas respuestas en el correo electrónico, otras en el portal, y no todo estaba centralizado. Esa necesidad de centralización fue una de las razones para buscar una nueva solución".

El equipo de Rickard Luckin no sólo sintió esta falta de centralización, sino que también supuso una carga adicional para el personal a la hora de comprobar y volver a comprobar la exhaustividad de la información recibida.

Amit explica: "Desde el punto de vista del cliente, puede que hayan resuelto algunas dudas, pero desde nuestro punto de vista, tendríamos que comprobar tanto los correos electrónicos como el portal para localizar la información solicitada, antes de implantar Circit. Circit ha proporcionado una clara transparencia sobre qué entregables se han enviado y cuáles quedan pendientes".

Aparte de la colaboración con el cliente, Rickard Luckin también buscaba formas de mejorar su proceso de confirmaciones. "Utilizábamos una plataforma diferente a Circit, así como cartas que se enviaban al banco. Circit ha mejorado definitivamente ese proceso: Creo que es justo decir que, en comparación con enviar cartas al banco o enviar correos electrónicos a los proveedores de pruebas, tenerlo todo en un solo lugar ha sido realmente útil."

ELEGIR CIRCIT

Después de ver unas cuantas plataformas, ¿qué hizo que Rickard Luckin eligiera Circit?

"Nos impresionó mucho Circit: su aspecto, la facilidad de navegación, el rastreador en la parte superior con lo que se necesita, lo que tenemos, lo que está en borrador, la posibilidad de exportar las fechas en que se solicitaron los entregables y lo que se ha recibido."

En Rickard Luckin, los procesos de selección e implantación de nuevos proveedores están bien pensados, con directrices claras y puntos de control en el camino. "Yo había redactado algunos protocolos sobre cómo íbamos a utilizar el software y cómo íbamos a interactuar con los clientes. Pensamos en todos los posibles problemas que podrían surgir, cómo podríamos utilizarlo, cómo podría afectar a nuestros clientes, etcétera".

Amit se sentó entonces con otros miembros del Comité Técnico de la empresa para seguir desarrollando estos protocolos. "En primer lugar, informamos a nuestros clientes de que nos pasábamos a Circit. Entonces les orientábamos, por ejemplo, sobre cómo configurar su cuenta. También teníamos protocolos internos que seguir, para que todo el mundo en la empresa utilizara Circit de la misma manera, ya fuera para PBC o para solicitudes de confirmación bancaria".

"El equipo de Circit nos ofreció sesiones de formación sobre cómo utilizar la plataforma al principio. Lo hemos subido a nuestros sistemas internos para que los nuevos empleados puedan ver cómo se hace. Las sesiones de formación ayudaron a conseguir la aceptación, al ver cómo se utiliza y lo fácil que es".

APLICACIÓN

Implantar un nuevo sistema, por muy necesario que sea o por muy bien que se perciba, conlleva sus propios retos: tanto el personal como los clientes deben ser informados, incorporados correctamente y guiados en el aprendizaje de los nuevos procesos y flujos de trabajo. Amit recomendó Circit a Rickard Luckin tras ver una demostración en una conferencia de MGI. Se acordó que varios miembros del equipo de Rickard Luckin estudiarían los pros y los contras de adoptar Circit.

Circit fue fácil de vender a los clientes de Rickard Luckin. "Algunos ya nos habían dicho que sería estupendo que tuviéramos un portal dedicado a ellos. Otros, tras adoptarlo, dijeron que era brillante y exactamente lo que querían para interactuar con nosotros.

La transición de los clientes que estaban en el portal antiguo a este nuevo fue perfecta. Redacté orientaciones para los clientes sobre qué era Circit y cómo configurar su cuenta y utilizarlo, y eso les ayudó en la transición. Ha sido muy sencillo y diría que el 99% de los clientes han valorado muy positivamente el cambio a Circit".

La presentación de la nueva plataforma a los clientes ha ido como la seda. ¿Qué opina el personal de Rickard Luckin de esta nueva tecnología?

Amit lo explica: "Como con cualquier programa nuevo, al principio hay algunas dudas. Pero creo que una vez que han empezado a usarlo, todo el mundo lo ha asimilado rápidamente y disfruta usándolo. Para nosotros ha supuesto un cambio radical en el sentido de que todo está centralizado, todo se carga en Circit en un único lugar. Lo mejor es que si un Senior está haciendo un trabajo pero no puede terminarlo, otra persona puede entrar y ver exactamente lo que se ha pedido y lo que queda pendiente, en lugar de tener que preguntar qué correos electrónicos se han enviado".

Aunque hubo algunas dudas al principio, el personal de Rickard Luckin se familiarizó rápidamente con Circit y se puso manos a la obra.

IMPACTO

Rickard Luckin utiliza los productos Confirmations y PBC Client Collaboration. ¿Cuál ha sido el impacto hasta ahora?  

Sobre Confirmations, Amit explica: "Ha sido brillante, Confirmations ha agilizado nuestros procesos. Antes de utilizar Circit, sobre todo cuando enviábamos cartas manualmente o por correo electrónico, teníamos que perseguir y perseguir para obtener una respuesta de los bancos, o a veces las confirmaciones recibidas eran incorrectas. Tenerlo todo en Circit significa que, en general, las cosas vuelven bastante rápido: el tiempo de respuesta ha sido mucho más rápido que haciéndolo por otros medios".

¿Y cuál fue el impacto en la colaboración con el cliente utilizando la herramienta PBC Client Collaboration de Circit?

"Nos ha ayudado mucho en la comunicación con el cliente. Los clientes nos han dicho que todo está muy claro y no hay malentendidos. Hay una pista de auditoría clara, lo que significa que los clientes no tienen que ponerse en contacto con nosotros tan a menudo para hacernos preguntas, ya que todo está ahí, en el sistema.

CONCLUSIÓN

Rickard Luckin ha pasado de la implantación inicial de Confirmations y PBC Client Collaboration a tener ambos productos plenamente integrados en sus procesos, protocolos, flujos de trabajo del personal e interacciones con los clientes, con resultados claramente positivos.

Hoy en día, los clientes son más exigentes. "Ahora los clientes nos preguntan cómo van a interactuar con nosotros. ¿Tienen un portal del cliente?", dice Amit.

Poder responder con un "¡Sí!" rotundo es parte de lo que hace de Rickard Luckin un lugar de trabajo inspirador, que añade valor a sus clientes con soluciones tecnológicas cuidadosamente seleccionadas.