Cómo McCabe Ford Williams agilizó la colaboración con el cliente gracias a Circit

ANTES DEL CIRCUITO

La colaboración con el cliente conlleva algunos retos fundamentales: una comunicación fluida y puntual, la satisfacción del cliente, la gestión de la carga de trabajo del auditor y del equipo de auditoría y la supervisión de las distintas comunicaciones, archivos y comentarios, como las excepciones.

¿Cómo gestionaba esto McCabe Ford Williams antes de Circit? Sam: "Antes de Circit, utilizábamos una plataforma de intercambio de documentos en la nube. Cargábamos allí toda la información del cliente, pero uno de los principales retos eran las distintas formas en que obteníamos los datos del cliente. Por ejemplo, podía estar in situ, en cuyo caso hablaba con el director financiero cara a cara y luego me entregaba los documentos necesarios, y podía haber conversaciones telefónicas o correos electrónicos conmigo mismo u otro miembro del equipo de auditoría. Esto da lugar a que se faciliten muchos tipos diferentes de información en muchos lugares distintos.

Organizarse pronto se convirtió en un reto. "Organizarse forma parte del trabajo, pero en cuanto te olvidas de algo, empiezan los problemas. Mantener una hoja de cálculo centralizada lleva mucho tiempo y cuando empiezas a mezclar otros formatos, como una conversación telefónica con el cliente, es fácil perder la noción de dónde estás. En ese caso, el error humano es casi inevitable".
Otro obstáculo común al que se enfrentan los auditores y sus equipos es la capacidad de respuesta del cliente. Un flujo de información deficiente puede hacer que no se cumplan los plazos.

"En ocasiones hemos pedido algo y no hemos recibido respuesta hasta pasadas dos semanas, y el cliente respondía diciendo que no sabía que se había solicitado la información. Antes, si la solicitud había sido en persona o por teléfono, no podía demostrar que había solicitado la información. Al poner cada solicitud en Circit hay una pista de auditoría clara que ha ayudado a erradicar este problema".  

No sólo eso, sino que sin información centralizada pueden surgir problemas cuando un miembro del equipo de auditoría está de vacaciones o no está disponible. En ese caso, no se puede acceder a sus correos electrónicos, llamadas telefónicas y notas.

En busca de mejoras

¿Cómo empezó McCabe Ford Williams a buscar una forma mejor de trabajar cuando estos retos se hicieron evidentes? "Buscábamos eficiencias que contribuyeran a la recuperabilidad, al tiempo que ofrecíamos un servicio profesional y mejorábamos las relaciones con los clientes. Uno de los directores nos recomendó Circit. Antes de incorporarse a McCabe Ford Williams, había utilizado Circit y sabía que mejoraría nuestra situación de inmediato".  

Gracias a la rápida aceptación por parte de la dirección, no hubo necesidad de convencer a los empleados de que Circit era la mejor forma de avanzar.  

Las respuestas de los clientes también fueron positivas desde el principio. "En auditoría, todo el mundo con el que trabajas es un director financiero o una persona familiarizada con la tecnología. Dicho esto, hay algunos clientes un poco más anticuados, que antes preferían enviar ciertos elementos de forma ineficiente, pero incluso estos clientes han respondido positivamente a Circit. Sin embargo, la mayoría de nuestros clientes están abiertos al uso de la tecnología, porque experimentan los mismos problemas que nosotros: montones de correos electrónicos, tener que filtrarlos".

"Circit tiene una interfaz muy buena y es muy fácil de entender, por lo que los clientes se acostumbraron rápidamente. La plataforma permite a todos los miembros del equipo de auditoría mantenerse informados. Los clientes que han empezado a utilizarla la están disfrutando".

Más allá de la aplicación

Aunque Circit fue recomendado internamente a McCabe Ford Williams por un empleado, aún quedaban criterios de selección para garantizar que la tecnología que se iba a implantar cumplía todos los requisitos. La nueva solución tendría que ayudar a prevenir errores humanos, evitar pérdidas de tiempo y proporcionar un rastro de información claro y accesible para todos.  

"La principal razón para contratar a un nuevo proveedor es ser más eficaz: hacer el trabajo más rápido, no perder tanto tiempo en tareas administrativas y mantener contentos a los clientes. Todo eso lo encontramos en Circit. Para los auditores, cuando estamos haciendo un trabajo, es realmente ajetreado e intenso. Cualquier cosa que nos quite un poco de estrés siempre será bien recibida. Eso es definitivamente lo que hace Circit, nos quita el estrés de tener que gestionar toda esta información y la mantiene registrada de forma centralizada".

La nueva plataforma fue rápidamente aceptada tanto por el personal como por los clientes. "Como con cualquier sistema nuevo, al principio todo es diferente y cuesta acostumbrarse. Pero ahora que veo Circit, sé dónde está todo, todo tiene sentido para mí. Es una interfaz muy buena, muy fácil de usar y, si sabes dónde están las cosas, lo solucionas en cuestión de minutos".

¿Cómo se utiliza Circit en McCabe Ford Williams?  

"Lo que utilizamos a diario es la lista PBC. Es muy fácil enviar todas nuestras solicitudes iniciales a los clientes con mucha antelación antes de que empiece la auditoría: Puedo conectarme hoy mismo y en 10-20 minutos puedo revisar y transferir todas las solicitudes de PBC del año pasado, lo que incluye cambiar las fechas límite y las personas asignadas".

Aunque ahora la información fluye libremente en McCabe Ford Williams, también hay otra cara de la moneda.  

"Un reto que tenemos es que a veces las cosas pueden parecer un poco informales. En un correo electrónico se dedica más tiempo a los cumplidos, pero ahora nos limitamos a enviar un mensaje rápido o a dar las gracias. Lo bueno de esto es que se pueden enviar cosas rápidamente y no hay que perder tiempo enviando correos electrónicos. Como resultado, hemos empezado a hacer un esfuerzo consciente para llamar al cliente o tener llamadas de equipo a lo largo de la auditoría para mantener la relación fuera de una caja de chat en línea".

Dado que las auditorías han pasado a realizarse en su mayor parte o totalmente a distancia después de Covid, la conexión con el cliente ha sido más difícil de establecer, aunque las ventajas de unas comunicaciones rápidas, claras y sin complicaciones superan con creces a las desventajas.  

"Desde el punto de vista de la información, podemos asegurarnos de obtener lo que necesitamos y demostrar que lo hemos pedido. Si puedes decir: 'En esta fecha, te pedí esto y esto, ¿tienes una actualización?', eso aporta claridad a todas las partes".

Conclusión

McCabe Ford Williams ha recorrido un largo camino desde el uso compartido de archivos en la nube hasta la plena adopción de las mejoras de colaboración con el cliente aprovechadas a través de Circit.  

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Con clientes satisfechos, las relaciones se mantienen más fácilmente, la reputación de la firma aumenta y se dedica más tiempo al trabajo de auditoría que al administrativo. Estos beneficios tan tangibles marcan la diferencia para los clientes de McCabe Ford Williams y le permiten seguir siendo, más de 80 años después, la firma moderna e innovadora que se propuso ser en 1936.

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